Die Post hat Mühe mit der Digitalisierung

Kürzlich hat der Bundesrat beschlossen, den Digitalen Brief in die postalische Grundversorgung aufzunehmen. Ab April 2026 können Privat- und Geschäftskunden ihre Briefe auf dem Computer oder dem Smartphone verfassen. Die Briefe werden dann – je nach Wunsch der Empfänger – digital übermittelt oder ausgedruckt, verpackt und verschickt. Der Versand kostet digital 40 Rappen, physisch 1.65 Franken (A-Post) oder 1.45 Franken (B-Post).

Ob das gut kommt? Eine gewisse Skepsis ist angebracht. Denn die Post tut sich schwer mit der Digitalisierung. Der Scanning-Service funktioniert auch fünf Jahre nach seiner Einführung nicht so, wie er sollte.

Die Fehler, welche die Post mit dem Scanning-Service macht, sind zum Teil lustig, zum Teil gravierend. Hier die Beispiele, die ein Infosperber-Leser erlebte.

Eine Impfung für Chouchou

Die Post stellte dem Infosperber-Leser elektronisch einen Brief mit einer «Impferinnerung» zu. Er müsse Chouchou impfen lassen. Nur: Der Leser hat keine Katze. Der Brief hätte an einen anderen Empfänger im gleichen Haus gehen sollen. Infosperber fragte deshalb bei der Medienstelle des Staatsbetriebs nach.

Die Post sagt dazu: «Es kann passieren, dass Sendungen nicht der korrekten Adresse zugeordnet werden. Der wahrscheinlichste Fehler ist, wenn mehrere Personen mit gleichem oder ähnlichem Namen an derselben Adresse wohnen.

Infosperber weiss aber: Die beiden Personen heissen nicht gleich. Und auch nicht ähnlich. Die eine trägt einen typisch schweizerischen Namen, die andere einen chinesischen.

Zudem: Der fehlgeleitete Brief für Chouchou war kein Einzelfall.

Die Sache mit den Rückseiten

Es komme auch vor, dass zwar der richtige Brief eintreffe, berichtet der Infosperber-Leser, aber die Rückseite fehle.

Die Post sagt dazu: «Das maschinelle Scanning erkennt in den allermeisten Fällen Rückseiten und scannt diese zuverlässig ein. In Einzelfällen kann es dazu kommen, dass die Scanning-Maschine Briefe nicht korrekt einliest, das heisst beispielsweise zweiseitige Dokumente als zwei Sendungen erfasst werden.»

Infosperber weiss aber: Die Rückseiten trafen nicht mit einer separaten Sendung ein, sondern gar nicht.

Über vier Monate Verspätung

Die Bank des Infosperber-Lesers verschickte einen Brief, der fürs Ausfüllen der Steuererklärung wichtig gewesen wäre, am 30. Januar 2025. Er traf auch tatsächlich ein. Aber erst am 5. Juni 2025.

Die Post sagt dazu: «Das kann verschiedene Ursachen haben. Mögliche Gründe sind: fehlende Frankierung, Brief erst nach dem 30. Januar aufgegeben, fälschlicherweise ein Nachsendeauftrag erfasst.»

Infosperber weiss aber: Der Brief wurde Ende Januar aufgegeben. Und es ist davon auszugehen, dass er – als Teil einer Massensendung – richtig frankiert war. Der Fehler dürfte also nicht bei der Bank, sondern bei der Post liegen. Es wäre ja auch komisch, wenn die Post einen unfrankierten oder mangelhaft frankierten Brief vier Monate lang liegen liesse und dann doch noch zustellen würde.

«Keine Informationen in den Quellen»

Irgendwann war der Infosperber-Leser derart entnervt, dass er sein Scanning-Abo kündigte. Er verlangte die Rückerstattung der Gebühren. In der Antwort, die der Leser bekam, stand: «Leider gibt es in den Quellen keine Informationen darüber, wie man eine Rückerstattung für bereits bezahlte Kosten beantragen kann.» Das heisst: Statt das Geld zu erstatten, lässt die Post die Reklamation von «Künstlicher Intelligenz» beantworten.

Die Post sagt dazu: «Die E-Post setzt für die Beantwortung von Support-Anfragen sowohl Menschen wie auch für einfachere Kundenanliegen ‹KI› ein. So werden Anfragen in einem ersten Schritt durch ‹KI› analysiert und nach Möglichkeit unmittelbar beantwortet. Nahezu 50 Prozent der Support-Anfragen lassen sich so rasch, unkompliziert und zufriedenstellend – auch im Sinne unserer Kunden – lösen.»

Infosperber weiss aber: Das Problem ist noch immer nicht gelöst. Der Leser wartet noch immer auf die Rückerstattung. So einfach ist das Kundenanliegen offenbar nicht.

«Vielen Dank für deine Nachricht»

Was den Infosperber-Leser auch noch ärgert: Das Support-Team duzt ihn penetrant. Es beantwortet Fragen nicht. Und wenn der Leser nachhakt, dann heisst es rasch einmal: «Ich habe dir bereits eine Erklärung gegeben.» Zudem schiebt das Support-Team die Verantwortung für die Fehler ab.

Auch die Medienstelle nimmt die Probleme mit dem Scanning-Service nicht wirklich ernst. Sie schreibt auch die Post sei «nicht perfekt» und es könne «zu Fehlern kommen». Aber – und das wiederholt die Medienstelle mehrmals: «Die Fehlerquote liegt im Promillebereich.» Zahlen liefert sie allerdings nicht.